Niveles de servicio Enterprise publicados.
Niveles de disponibilidad
Solo un Pedido firmado que identifique los Servicios Cubiertos e incorpore esta versión del SLA crea el compromiso Enterprise.
| Nivel | Compromiso de disponibilidad | Créditos de servicio | Soporte |
|---|---|---|---|
| Términos públicos y de autoservicio | Según disponibilidad; sin garantía numérica de tiempo de actividad | Sin esquema estándar de créditos de servicio | support@lyniti.com; sin compromiso publicado sobre el tiempo de respuesta |
| Pedido Enterprise con SLA escrito | MAP del 99,5 % para los Servicios Cubiertos enumerados en el Pedido firmado | 10 %, 25 % o 50 % de la cuota recurrente del servicio afectado | Objetivos P1-P4 en Horario Laboral publicados a continuación |
Alcance y activación
Este SLA se aplica únicamente a clientes empresariales y organizaciones cuando un Pedido que identifique a ambas partes y esté firmado por representantes autorizados incorpore expresamente la versión fechada de esta página.
El Pedido debe enumerar cada Servicio Cubierto, endpoint, entorno, región y cuenta de cliente, y asignar a cada Servicio Cubierto una cuota mensual recurrente elegible o un importe mensual equivalente. El Pedido debería definir el método de observación y cualquier umbral de éxito específico del servicio. Si un Pedido identifica un Servicio Cubierto pero omite cualquiera de estos datos de medición, se aplican al dato omitido el método de medición o el criterio de éxito predeterminados de este SLA, según corresponda.
El compromiso comienza el primer mes natural UTC completo posterior a la fecha más tardía entre la entrada en vigor del Pedido y la activación en producción, salvo que el Pedido indique otra fecha. Los servicios omitidos del Pedido no reciben ningún compromiso numérico de disponibilidad ni de crédito.
Método de medición
Lyniti calcula el MAP por separado para cada Servicio Cubierto en cada mes natural UTC utilizando los registros de monitorización de Lyniti, los registros de incidentes y el perímetro de observación definido en el Pedido firmado. El promedio entre servicios solo se aplica cuando el Pedido define ponderaciones expresas.
El MAP equivale a los minutos cubiertos totales menos los minutos cubiertos no disponibles, dividido entre los minutos cubiertos totales y multiplicado por 100. El tiempo excluido se elimina de ambos totales. El resultado sin redondear determina la elegibilidad para recibir créditos.
Si las exclusiones eliminan todos los minutos cubiertos de un servicio durante un mes, no se calcula el MAP y no corresponde ningún crédito de servicio para ese servicio y ese mes.
Un minuto cubierto no disponible es un minuto completo durante el cual un Servicio Cubierto no puede proporcionar acceso satisfactorio a su función principal de producción a la mayoría de los usuarios del cliente debido a un fallo bajo el control razonable de Lyniti. La lentitud o la degradación parcial solo cuentan cuando el Pedido firmado define un umbral objetivo.
Exclusiones habituales
Una exclusión se aplica únicamente en la medida en que haya causado el evento y esté respaldada por pruebas razonables del incidente. Las exclusiones no ocultan fallos bajo el control razonable de Lyniti.
- Mantenimiento Programado comunicado con al menos 72 horas de antelación, o con un plazo menor aceptado por el cliente
- Tiempo de inactividad adicional causado por mantenimiento urgente ante un riesgo de seguridad activo o inminente, un riesgo material para la integridad de los datos o una exigencia legal
- Configuración, sistemas, credenciales o contenido del cliente, clientes no compatibles o integraciones controladas por el cliente
- Demoras causadas directamente por la falta de colaboración, información o acceso por parte del cliente
- Internet, operadores, DNS, redes regionales, fuerza mayor u otros eventos externos fuera del control razonable de Lyniti
- Servicios de terceros fuera del control razonable de Lyniti, en la medida en que el evento no haya sido causado por un incumplimiento de Lyniti o por la falta de diligencia razonable al seleccionar, configurar u operar la dependencia
- Actividad ilícita, abuso, ataques de denegación de servicio o medidas de seguridad de emergencia no causadas por un incumplimiento de Lyniti
- Servicios de vista previa, beta, gratuitos, experimentales o expresamente excluidos, y suspensiones permitidas por el contrato
Canales y horario de soporte
Los contactos autorizados del cliente envían las solicitudes a través de support@lyniti.com o de otro canal indicado en el Pedido, y proporcionan datos exactos de contacto, impacto, fecha y hora, pasos de reproducción y acceso. Una Respuesta Inicial es una confirmación realizada por una persona que asigna la severidad, confirma la evaluación inicial e identifica a un responsable o un plan para la siguiente actualización.
El Horario Laboral se computa de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00 en la zona horaria Europe/Helsinki, excluidos los días festivos oficiales de Finlandia. Un Día Laborable equivale a ocho horas acumuladas de Horario Laboral. Una solicitud recibida fuera del Horario Laboral comienza a computarse a las 09:00 del siguiente Día Laborable, y el cómputo continúa a lo largo de los Días Laborables hasta acumular las horas objetivo. La respuesta fuera de horario se presta conforme al mejor esfuerzo y no crea soporte 24/7.
Si falta información sustancial o acceso, Lyniti puede pausar el cómputo del plazo de respuesta tras una solicitud escrita específica. Lyniti registra las horas de pausa y reanudación, y el cómputo se reanuda cuando recibe el material solicitado.
Los objetivos de respuesta no prometen una resolución, una solución alternativa, trabajo continuo ni una frecuencia fija de actualizaciones, y no generan créditos de servicio. Las obligaciones de notificación de incidentes de seguridad previstas en la ley, el DPA u otros términos aplicables que prevalezcan no se modifican.
Severidad de soporte
Estos objetivos se aplican durante el Horario Laboral a Pedidos Enterprise firmados. El Mantenimiento Programado no constituye una severidad P1-P4; un incidente durante el mantenimiento se clasifica según su impacto real sobre el cliente.
| Severidad | Definición | Objetivo de respuesta inicial |
|---|---|---|
| P1 - Crítica | Servicio de producción no disponible para la mayoría de los usuarios, sospecha creíble o confirmación de un compromiso activo de seguridad, o riesgo material para la integridad de los datos sin una solución alternativa razonable. | 4 horas laborables |
| P2 - Alta | Una función importante de producción no está disponible o sufre una degradación grave para varios usuarios, el trabajo empresarial queda bloqueado y no existe una solución alternativa práctica. | 1 día laborable |
| P3 - Normal | Defecto o degradación limitados con una solución alternativa, sin exposición material de seguridad y con el servicio principal aún utilizable. | 2 días laborables |
| P4 - Baja | Pregunta, problema estético, solicitud de documentación, solicitud de funcionalidad u otro asunto no urgente. | 5 días laborables |
Créditos de servicio
El MAP sin redondear de cada Servicio Afectado determina una única banda de crédito mensual.
| Porcentaje de Disponibilidad Mensual | Crédito sobre la cuota del servicio afectado |
|---|---|
| 99,5 % o superior | Sin crédito |
| Al menos 98,0 % pero inferior a 99,5 % | 10 % |
| Al menos 95,0 % pero inferior a 98,0 % | 25 % |
| Inferior a 95,0 % | 50 % |
Servicio Afectado significa el Servicio Cubierto cuyo MAP haya sido inferior al 99,5 %. El porcentaje se aplica únicamente a la cuota mensual recurrente o al importe mensual equivalente que se le haya asignado. Los créditos correspondientes a un servicio en un mes tienen un límite máximo del 50 %, no son acumulables y excluyen impuestos, cargos por uso, cargos de terceros repercutidos y servicios no relacionados.
Mantenimiento
Cuando se prevea que el Mantenimiento Programado afectará de forma material a un Servicio Cubierto, Lyniti realiza esfuerzos comercialmente razonables para avisar con al menos 72 horas de antelación mediante status.lyniti.com, correo electrónico u otro canal indicado en el Pedido. Los trabajos rutinarios sin impacto material previsto no requieren aviso previo.
El Mantenimiento de Emergencia puede realizarse sin 72 horas de antelación. Lyniti avisa tan pronto como sea razonablemente posible, teniendo en cuenta las necesidades de seguridad, confidencialidad, cumplimiento legal y respuesta a incidentes. Un fallo subyacente bajo el control de Lyniti seguirá contabilizándose, salvo que se aplique otra exclusión.
No se promete una duración máxima mensual del mantenimiento. El Mantenimiento Programado solo se excluye del MAP cuando se cumple la regla de aviso anterior o el cliente acepta un aviso con menor antelación.
Objetivos de recuperación de la base de datos
Objetivo de Punto de Recuperación (RPO) de la base de datos de producción: 6 horas. Las copias de PostgreSQL de producción se programan al menos cada seis horas. El RPO es un objetivo operativo de recuperación, no una garantía de que, en cada incidente, la pérdida recuperable de datos quede limitada a seis horas.
Objetivo de Tiempo de Recuperación (RTO): 4 horas. El RTO es un objetivo operativo de recuperación y no constituye un tiempo de restauración garantizado ni un compromiso independiente de nivel de servicio, salvo que se indique expresamente en el Pedido aplicable.
El trabajo de recuperación se realiza tan pronto como sea razonablemente posible, pero su duración varía según el alcance del incidente, la disponibilidad de las copias de seguridad y de la infraestructura, y los requisitos de validación.
El RPO, el RTO y las actividades de recuperación no constituyen garantías, compromisos de disponibilidad ni supuestos independientes que generen créditos de servicio, salvo que el Pedido aplicable indique expresamente lo contrario. Los detalles de la implementación actual de las copias de seguridad son divulgaciones operativas y pueden sustituirse por controles materialmente equivalentes o más sólidos.
Solicitud de un crédito de servicio
El crédito se aplica a la siguiente factura del cliente y no constituye un reembolso en efectivo. Un crédito válido constituye el único remedio contractual del cliente por el incumplimiento del compromiso del 99,5 %, sin perjuicio de la legislación imperativa y de los remedios expresamente preservados en otras partes del contrato.
- Presentar una reclamación completa a support@lyniti.com dentro de los 45 días posteriores al final del mes afectado; si el Pedido exige un informe de MAP y Lyniti lo entrega más tarde, el plazo será de 30 días desde su entrega
- Identificar al cliente, el Servicio Afectado, las fechas, las horas, el impacto observado y las pruebas disponibles
- Lyniti facilita su cálculo o el motivo del rechazo dentro de los 30 días posteriores a la recepción de una reclamación completa
- Los créditos no son transferibles; si no se va a emitir una próxima factura, el crédito permanece en la cuenta del cliente durante 12 meses y se aplica a la siguiente factura elegible emitida dentro de ese periodo antes de expirar
- Impugnar un cálculo del MAP dentro de los 30 días posteriores a su recepción
Estado e historial de incidentes
Los incidentes materiales que corresponda comunicar a los clientes, el Mantenimiento Programado y el historial de comunicaciones del servicio se publican en la página de estado externa de Lyniti. Los avisos específicos de una cuenta cliente, confidenciales o sensibles para la seguridad pueden enviarse por canales directos.
Para un incidente P1 material atribuible a Lyniti, Lyniti podrá proporcionar un resumen del incidente. Cuando el Pedido firmado exija expresamente un informe escrito posterior al incidente, Lyniti lo proporcionará con el alcance y dentro del plazo de entrega establecidos en el Pedido.
Las entradas de estado y los porcentajes históricos constituyen evidencia operativa, no admisiones de responsabilidad, decisiones automáticas sobre créditos, cambios de alcance ni modificaciones de un contrato firmado.
Aplicación contractual
Esta versión de la página está fechada el 22 de agosto de 2026. El Pedido firmado debe identificar la versión del SLA incorporada, la versión de los Términos de Servicio de Lyniti y el Anexo de Tratamiento de Datos aplicable. Las modificaciones posteriores de la página pública no alteran un contrato firmado sin acuerdo escrito.
La versión en inglés de este SLA prevalece, salvo que el Pedido firmado establezca expresamente que prevalece otro idioma. Las demás traducciones se facilitan únicamente para comodidad del lector.
En caso de conflicto, el DPA prevalece respecto de las obligaciones de tratamiento de datos personales; un Pedido prevalece respecto de las disposiciones del SLA que derogue expresamente; este SLA rige los términos sobre niveles de servicio, soporte, mantenimiento y recuperación; y los Términos rigen las demás cuestiones.
Este SLA entra en vigor y termina junto con el Pedido. Los créditos devengados, las reclamaciones pendientes presentadas dentro de plazo, los registros de medición justificativos y las disposiciones que por su naturaleza deban sobrevivir seguirán vigentes durante los periodos aplicables de reclamación y controversia.
Los límites globales de responsabilidad, las exclusiones, la ley aplicable y la jurisdicción de los Términos se aplican salvo que el Pedido firmado sustituya legalmente una disposición específica. Los créditos y demás remedios no pueden dar lugar a una doble compensación por el mismo evento, y nada limita derechos que legalmente no puedan limitarse.