Disponibilidad y soporte
Niveles de servicio sin cifras inventadas.
Condiciones actuales, medición, exclusiones, severidad y cifras bloqueadas hasta verificar operaciones en OP-01.
Niveles de disponibilidad
Solo términos firmados crean compromiso. Marketing y SLA de proveedores no se convierten en SLA de Lyniti.
| Nivel | Compromiso | Créditos | Soporte |
|---|---|---|---|
| Términos públicos y autoservicio | Según disponibilidad; sin garantía numérica | Sin calendario estándar | support@lyniti.com; sin tiempo de respuesta publicado |
| Pedido Enterprise con SLA escrito | Objetivo en pedido tras OP-01 | Elegibilidad y fórmula en SLA firmado | Objetivos por severidad en plan firmado |
Método de medición
Con SLA firmado, la disponibilidad mensual se calcula con acceso correcto a servicios cubiertos, registros de Lyniti y el límite definido.
Fórmula defendible: minutos cubiertos totales menos minutos no disponibles, dividido por minutos cubiertos. El SLA define zona horaria, intervalo, degradación, mantenimiento y endpoints.
Exclusiones habituales
Una exclusión solo aplica si los términos la recogen y hay evidencia. No debe ocultar fallos bajo control razonable de Lyniti.
- Mantenimiento programado comunicado según términos firmados
- Configuración, sistemas, clientes no soportados o integraciones controladas por cliente
- Terceros fuera de control razonable cuando dependencias se operan responsablemente
- Internet, operador, DNS o red regional fuera de control
- Fuerza mayor, actividad ilegal, abuso o acción urgente de seguridad
- Servicios preview, beta, gratuitos o excluidos
Severidad de soporte
Las definiciones son públicas. Los objetivos numéricos son contractuales y no se publican antes de OP-01.
| Severidad | Definición | Respuesta inicial |
|---|---|---|
| P1 - Crítica | Producción no disponible para la mayoría, compromiso activo confirmado o riesgo material de integridad sin alternativa. | Definida en plan Enterprise; cifra pendiente de OP-01 |
| P2 - Alta | Función principal caída o muy degradada para varios usuarios, trabajo bloqueado y sin alternativa práctica. | Definida en plan Enterprise; cifra pendiente de OP-01 |
| P3 - Normal | Defecto limitado con alternativa, sin exposición material y servicio principal utilizable. | Definida en plan Enterprise; cifra pendiente de OP-01 |
| P4 - Baja | Pregunta, detalle visual, documentación, petición de función u otro asunto no urgente. | Definida en plan Enterprise; cifra pendiente de OP-01 |
Créditos de servicio
No hay porcentaje estándar público. Un SLA Enterprise debe definir bandas, importe, plazo, evidencia, máximo, exclusiones y remedio.
Los créditos se aplican a cuotas recurrentes afectadas, no a impuestos, uso, costes de terceros ni servicios ajenos, salvo acuerdo distinto.
Estado e historial de incidentes
Incidentes actuales, mantenimiento y comunicaciones históricas están en la página externa de estado. El Centro de confianza no duplica un segundo sistema.