Доступность и поддержка
Уровни сервиса без выдуманных чисел.
Текущие условия, измерение, исключения, приоритеты и показатели, ожидающие проверки OP-01.
Уровни доступности
Обязательство создает только подписанный документ. Маркетинг и SLA поставщиков не становятся SLA Lyniti для клиента.
| Уровень | Обязательство | Компенсации | Поддержка |
|---|---|---|---|
| Публичные условия и самообслуживание | По мере доступности; без числовой гарантии | Нет стандартной шкалы | support@lyniti.com; срок ответа не опубликован |
| Enterprise-заказ с письменным SLA | Цель в заказе после OP-01 | Условия и формула в подписанном SLA | Цели по приоритетам в подписанном плане |
Метод измерения
При действующем SLA месячная доступность рассчитывается по успешному доступу к охваченным производственным сервисам, данным мониторинга Lyniti и границе из SLA.
Обоснованная формула: все охваченные минуты минус минуты недоступности, разделенные на все охваченные минуты. SLA определяет часовой пояс, интервал, частичную деградацию, обслуживание и endpoints.
Типичные исключения
Исключение действует только при наличии в условиях и подтверждении данными инцидента. Оно не должно скрывать ошибки в разумном контроле Lyniti.
- Плановое обслуживание с уведомлением по договору
- Настройки и системы клиента, неподдерживаемые клиенты или управляемые клиентом интеграции
- Сторонние сервисы вне разумного контроля при ответственном управлении зависимостями
- Интернет, оператор, DNS или региональные сетевые события вне контроля
- Форс-мажор, незаконная деятельность, злоупотребление или экстренная мера безопасности
- Preview, beta, бесплатные или явно исключенные сервисы
Приоритет поддержки
Определения публичны для единообразной классификации. Числовые сроки договорные и не публикуются до OP-01.
| Приоритет | Определение | Первичный ответ |
|---|---|---|
| P1 - Критический | Продакшен недоступен большинству, подтвержден активный взлом или существенный риск целостности без обхода. | В Enterprise-плане; число ожидает OP-01 |
| P2 - Высокий | Основная функция недоступна или сильно ухудшена для нескольких пользователей, работа заблокирована, обхода нет. | В Enterprise-плане; число ожидает OP-01 |
| P3 - Обычный | Ограниченный дефект с обходом, без существенного риска, основной сервис работает. | В Enterprise-плане; число ожидает OP-01 |
| P4 - Низкий | Вопрос, косметическая ошибка, документация, запрос функции или иная несрочная тема. | В Enterprise-плане; число ожидает OP-01 |
Сервисные компенсации
Публичного стандартного процента нет. Enterprise-SLA должен определить пороги, сумму, срок заявления, доказательства, максимум, исключения и средство защиты.
Компенсации относятся к затронутой регулярной плате, а не к налогам, использованию, сторонним расходам или другим услугам, если не согласовано иначе.
Статус и история инцидентов
Текущие инциденты, обслуживание и исторические сообщения находятся на внешней странице статуса Lyniti. Центр доверия не дублирует второй статусный сервис.