Julkaistut Enterprise-palvelutasot.
Saatavuustasot
Enterprise-sitoumus syntyy vain allekirjoitetulla Tilauksella, jossa yksilöidään SLA:n piiriin kuuluvat palvelut ja otetaan tämä SLA-versio osaksi sopimusta.
| Taso | Saatavuussitoumus | Hyvitykset | Tuki |
|---|---|---|---|
| Julkiset ja itsepalveluehdot | Saatavuuden mukaan; ei numeerista käytettävyystakuuta | Ei vakiomuotoista palveluhyvitystaulukkoa | support@lyniti.com; ei julkaistua vasteaikasitoumusta |
| Enterprise-tilaus kirjallisella SLA:lla | 99,5 %:n MAP allekirjoitetussa Tilauksessa luetelluille SLA:n piiriin kuuluville palveluille | 10 %, 25 % tai 50 % häiriön kohteena olevan palvelun toistuvasta palvelumaksusta | Jäljempänä julkaistut P1-P4-tavoitteet Palveluaikana |
Soveltamisala ja voimaantulo
Tätä SLA:ta sovelletaan vain yritys- ja organisaatioasiakkaisiin, kun molemmat osapuolet yksilöivässä ja niiden valtuutettujen edustajien allekirjoittamassa Tilauksessa otetaan nimenomaisesti osaksi sopimusta tämän sivun päivätty versio.
Tilauksessa on lueteltava jokainen SLA:n piiriin kuuluva palvelu, päätepiste, ympäristö, alue ja asiakastili sekä kohdistettava kullekin SLA:n piiriin kuuluvalle palvelulle hyvityskelpoinen toistuva kuukausimaksu tai sitä vastaava kuukausikohtainen määrä. Tilauksessa tulisi määrittää havainnointimenetelmä ja mahdolliset palvelukohtaiset onnistumiskynnykset. Jos Tilauksessa yksilöidään SLA:n piiriin kuuluva palvelu mutta jompikumpi mittaustieto puuttuu, puuttuvaan tietoon sovelletaan tämän SLA:n oletusarvoista mittausmenetelmää tai onnistumisstandardia.
Sitoumus alkaa ensimmäisenä kokonaisena UTC-kalenterikuukautena sen mukaan, kumpi tapahtuu myöhemmin: Tilauksen voimaantulopäivä tai tuotantokäytön aktivointi, ellei Tilauksessa määrätä muuta päivää. Tilauksesta puuttuvilla palveluilla ei ole numeerista saatavuus- eikä hyvityssitoumusta.
Mittaustapa
Lyniti laskee MAP-arvon erikseen kullekin SLA:n piiriin kuuluvalle palvelulle jokaiselta UTC-kalenterikuukaudelta Lynitin valvonta- ja poikkeamatietojen sekä allekirjoitetussa Tilauksessa määritetyn havainnointirajauksen perusteella. Eri palvelujen MAP-arvojen keskiarvo lasketaan vain, jos Tilauksessa määritetään niille nimenomaiset painokertoimet.
MAP saadaan vähentämällä katettujen minuuttien kokonaismäärästä ne katetut minuutit, jolloin palvelu ei ollut saatavilla, jakamalla tulos katettujen minuuttien kokonaismäärällä ja kertomalla sadalla. Poissuljettu aika poistetaan molemmista kokonaismääristä. Pyöristämätön tulos ratkaisee hyvitysoikeuden.
Jos poikkeukset poistavat palvelulta kaikki katetut minuutit kuukauden aikana, kyseiselle palvelulle ei lasketa MAP-arvoa eikä siltä kuukaudelta myönnetä palveluhyvitystä.
Katettu minuutti, jolloin palvelu ei ole saatavilla, on kokonainen minuutti, jonka aikana SLA:n piiriin kuuluva palvelu ei Lynitin kohtuullisessa hallinnassa olevan vian vuoksi pysty tarjoamaan useimmille asiakkaan käyttäjille onnistunutta pääsyä ensisijaiseen tuotantotoimintoonsa. Hitaus tai osittainen heikentyminen lasketaan mukaan vain, jos allekirjoitetussa Tilauksessa määritetään sille objektiivinen kynnysarvo.
Tavalliset poikkeukset
Poikkeusta sovelletaan vain siltä osin kuin se aiheutti tapahtuman ja sen tueksi on kohtuullinen poikkeamanäyttö. Poikkeuksilla ei peitetä Lynitin kohtuullisessa hallinnassa olevia vikoja.
- Suunniteltu huolto, josta on ilmoitettu vähintään 72 tuntia etukäteen, tai lyhyempi ilmoitusaika, jonka asiakas on hyväksynyt
- Kiireellisen huollon aiheuttama lisäseisokkiaika, kun huollon syynä on aktiivinen tai välitön tietoturvariski, olennainen tietojen eheysriski tai lakisääteinen vaatimus
- Asiakkaan määritykset, järjestelmät, tunnistetiedot, sisältö, tukemattomat asiakasohjelmat tai asiakkaan hallitsemat integraatiot
- Viive, joka aiheutuu suoraan asiakkaan puuttuvasta yhteistyöstä, tiedoista tai käyttöoikeudesta
- Internet-, teleoperaattori-, DNS- tai alueelliset verkkohäiriöt, ylivoimainen este tai muut Lynitin kohtuullisen hallinnan ulkopuoliset tapahtumat
- Lynitin kohtuullisen hallinnan ulkopuoliset kolmannen osapuolen palvelut siltä osin kuin tapahtuma ei johtunut Lynitin sopimusrikkomuksesta tai siitä, ettei Lyniti noudattanut kohtuullista huolellisuutta riippuvuuden valinnassa, määrittämisessä tai käytössä
- Laiton toiminta, väärinkäyttö, palvelunestohyökkäykset tai kiireelliset tietoturvatoimet, jotka eivät johdu Lynitin sopimusrikkomuksesta
- Esikatselu-, beta-, ilmaiset, kokeelliset tai nimenomaisesti poissuljetut palvelut sekä sopimuksen sallima palvelun keskeyttäminen
Tukikanavat ja palveluaika
Asiakkaan valtuutetut yhteyshenkilöt toimittavat pyynnöt osoitteeseen support@lyniti.com tai muun Tilauksessa määritetyn kanavan kautta ja antavat paikkansapitävät yhteystiedot sekä vaikutusta, ajankohtaa, toistamista ja tarvittavia käyttöoikeuksia koskevat tiedot. Ensivaste on ihmisen antama kuittaus, jossa määritetään vakavuusluokka, vahvistetaan alustava arviointi ja nimetään vastuuhenkilö tai seuraavan päivityksen suunnitelma.
Palveluaikaa kertyy maanantaista perjantaihin klo 09.00-17.00 aikavyöhykkeellä Europe/Helsinki, Suomen yleiset arkipyhät pois lukien. Yksi Palvelupäivä tarkoittaa kahdeksaa kertynyttä Palveluajan tuntia. Palveluajan ulkopuolella vastaanotetun pyynnön ajanlaskenta alkaa seuraavana Palvelupäivänä klo 09.00, ja ajanlaskenta jatkuu Palvelupäivästä toiseen, kunnes tavoitetuntimäärä täyttyy. Palveluajan ulkopuolinen vastaaminen perustuu parhaaseen pyrkimykseen eikä muodosta ympärivuorokautista 24/7-tukea.
Jos olennaisia tietoja tai pääsyä puuttuu, Lyniti voi keskeyttää vasteajan laskennan yksilöidyn kirjallisen pyynnön esittämisen jälkeen. Lyniti kirjaa keskeytys- ja jatkamisajat, ja laskenta jatkuu pyydetyn aineiston saavuttua.
Vastetavoitteet eivät ole lupaus ratkaisusta, kiertotavasta, keskeytyksettömästä työskentelystä tai kiinteästä päivitystiheydestä eivätkä synnytä oikeutta palveluhyvityksiin. Lakiin, DPA:han tai muihin määrääviin ehtoihin perustuvat velvollisuudet ilmoittaa tietoturvapoikkeamista säilyvät ennallaan.
Tukipyynnön vakavuus
Näitä tavoitteita sovelletaan Palveluaikana allekirjoitettuihin Enterprise-tilauksiin. Suunniteltu huolto ei ole P1-P4-vakavuusluokka; huollon aikana ilmenevä poikkeama luokitellaan sen todellisen asiakasvaikutuksen perusteella.
| Vakavuus | Määritelmä | Ensivastetavoite |
|---|---|---|
| P1 - Kriittinen | Tuotantopalvelu ei ole useimpien käyttäjien saatavilla, aktiivista tietoturvaloukkausta epäillään uskottavin perustein tai se on vahvistettu taikka tietojen eheyteen kohdistuu olennainen riski ilman kohtuullista kiertotapaa. | 4 tuntia Palveluaikana |
| P2 - Korkea | Keskeinen tuotantotoiminto ei ole käytettävissä tai sen toiminta on vakavasti heikentynyt useiden käyttäjien osalta, liiketoimintatyö on estynyt eikä käytännöllistä kiertotapaa ole. | 1 Palvelupäivä |
| P3 - Normaali | Rajattu virhe tai heikentyminen, johon on kiertotapa, joka ei aiheuta olennaista tietoturva-altistusta ja jonka aikana ydinpalvelu on edelleen käytettävissä. | 2 Palvelupäivää |
| P4 - Matala | Kysymys, kosmeettinen ongelma, dokumentaatio- tai ominaisuuspyyntö tai muu kiireetön asia. | 5 Palvelupäivää |
Palveluhyvitykset
Valitse häiriön kohteena olevalle palvelulle yksi kuukausittainen hyvitystaso pyöristämättömän MAP-arvon perusteella.
| Kuukausittainen saatavuusprosentti | Hyvitys kyseisen palvelun maksusta |
|---|---|
| 99,5 % tai enemmän | Ei hyvitystä |
| Vähintään 98,0 % mutta alle 99,5 % | 10 % |
| Vähintään 95,0 % mutta alle 98,0 % | 25 % |
| Alle 95,0 % | 50 % |
Häiriön kohteena oleva palvelu tarkoittaa SLA:n piiriin kuuluvaa palvelua, jonka MAP alitti 99,5 %. Hyvitysprosenttia sovelletaan vain sille kohdistettuun toistuvaan kuukausimaksuun tai sitä vastaavaan kuukausikohtaiseen määrään. Yhden palvelun yhden kuukauden hyvitysten enimmäismäärä on 50 %, hyvityksiä ei lasketa yhteen, eivätkä ne koske veroja, käyttöperusteisia maksuja, kolmansien osapuolten läpilaskutettavia maksuja tai muita palveluja.
Huolto
Kun Suunnitellun huollon odotetaan vaikuttavan olennaisesti SLA:n piiriin kuuluvaan palveluun, Lyniti pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin ilmoittamaan siitä vähintään 72 tuntia etukäteen osoitteessa status.lyniti.com, sähköpostitse tai muun Tilauksessa määritetyn kanavan kautta. Tavanomainen työ, jolla ei odoteta olevan olennaista vaikutusta, ei edellytä ennakkoilmoitusta.
Kiireellinen huolto voidaan tehdä ilman 72 tunnin ennakkoilmoitusta. Lyniti ilmoittaa siitä niin pian kuin kohtuudella on mahdollista ottaen huomioon tietoturvan, luottamuksellisuuden, oikeudellisten velvoitteiden ja poikkeamanhallinnan tarpeet. Taustalla oleva Lynitin hallinnassa oleva vika lasketaan edelleen mukaan, ellei jokin muu poikkeus sovellu.
Kuukausittaiselle huollon enimmäiskestolle ei anneta sitoumusta. Suunniteltu huolto jätetään MAP-laskennan ulkopuolelle vain, kun edellä kuvattu ilmoitussääntö täyttyy tai asiakas hyväksyy lyhyemmän ilmoitusajan.
Tietokannan palautumistavoitteet
Tuotantotietokannan palautuspistetavoite (RPO): 6 tuntia. Tuotannon PostgreSQL-varmuuskopiot ajastetaan vähintään kuuden tunnin välein. RPO on operatiivinen palautumistavoite, ei takuu siitä, että palautettavissa olevan tiedon menetys rajoittuu jokaisessa häiriössä kuuteen tuntiin.
Palautumisaikatavoite (RTO): 4 tuntia. RTO on operatiivinen palautumistavoite eikä muodosta taattua palautumisaikaa tai erillistä palvelutasositoumusta, ellei sovellettavassa Tilauksessa nimenomaisesti toisin määrätä.
Palautustyö käynnistetään niin pian kuin kohtuudella on mahdollista, mutta sen kesto vaihtelee häiriön laajuuden, varmuuskopioiden ja infrastruktuurin saatavuuden sekä validointivaatimusten mukaan.
RPO, RTO ja palautustoimet eivät ole takuita, saatavuussitoumuksia eivätkä erillisiä palveluhyvityksen perusteita, ellei sovellettavassa Tilauksessa nimenomaisesti toisin määrätä. Nykyiset varmuuskopioinnin toteutustiedot ovat operatiivisia kuvauksia, ja ne voidaan korvata olennaisilta osin vastaavilla tai vahvemmilla hallintatoimilla.
Palveluhyvityksen hakeminen
Hyvitys kohdistetaan asiakkaan seuraavaan laskuun, eikä sitä makseta rahana. Aiheellinen hyvitys on asiakkaan ainoa sopimusperusteinen oikeussuojakeino 99,5 %:n sitoumuksen alittamisesta, jollei pakottavasta lainsäädännöstä tai muualla sopimuksessa nimenomaisesti säilytetyistä oikeussuojakeinoista muuta johdu.
- Toimita täydellinen vaatimus osoitteeseen support@lyniti.com 45 päivän kuluessa häiriökuukauden päättymisestä; jos Tilaus edellyttää MAP-raporttia ja Lyniti toimittaa sen myöhemmin, määräaika on 30 päivää raportin toimittamisesta
- Yksilöi asiakas, palvelu, johon häiriö vaikutti, päivämäärät, kellonajat, havaittu vaikutus ja saatavilla oleva näyttö
- Lyniti toimittaa laskelmansa tai hylkäyksen perusteen 30 päivän kuluessa täydellisen vaatimuksen vastaanottamisesta
- Hyvityksiä ei voi siirtää; jos seuraavaa laskua ei laadita, hyvitys säilyy asiakastilillä 12 kuukautta, sitä sovelletaan tämän ajan kuluessa seuraavaan hyvityskelpoiseen laskuun ja se raukeaa tämän jälkeen
- Riitauta MAP-laskelma 30 päivän kuluessa sen vastaanottamisesta
Tila ja poikkeamahistoria
Asianmukaiset, olennaiset asiakkaille näkyvät poikkeamat, suunnitellut huollot ja historiallinen palveluviestintä julkaistaan Lynitin ulkoisella tilasivulla. Asiakaskohtaiset, luottamukselliset tai tietoturvan kannalta arkaluonteiset ilmoitukset voidaan sen sijaan välittää suoraan.
Lyniti voi toimittaa olennaisesta, Lynitin vastuulle kuuluvasta P1-häiriöstä häiriöyhteenvedon. Kun allekirjoitetussa Tilauksessa edellytetään nimenomaisesti kirjallista jälkiraporttia, Lyniti toimittaa sen Tilauksessa määritetyn laajuuden ja toimitusaikataulun mukaisesti.
Tilasivun merkinnät ja historialliset prosenttiluvut ovat operatiivista näyttöä, eivätkä ne merkitse vastuun tunnustamista, automaattista hyvityspäätöstä, soveltamisalan muutosta tai allekirjoitetun sopimuksen muuttamista.
Sopimusehtojen soveltaminen
Tämän sivun versio on päivätty 22. elokuuta 2026. Allekirjoitetussa Tilauksessa on yksilöitävä siihen sisällytetty SLA-versio, Lynitin käyttöehtojen versio ja sovellettava tietojenkäsittelysopimus (DPA). Julkisen sivun myöhemmät muutokset eivät muuta allekirjoitettua sopimusta ilman kirjallista sopimista.
Tämän SLA:n englanninkielinen versio on määräävä, ellei allekirjoitetussa Tilauksessa nimenomaisesti yksilöidä muuta määräävää kieltä. Muut käännökset annetaan käytön helpottamiseksi.
Ristiriitatilanteissa DPA on määräävä henkilötietojen käsittelyvelvoitteiden osalta; Tilaus on määräävä niiden SLA-määräysten osalta, jotka se nimenomaisesti syrjäyttää; tämä SLA on määräävä palvelutasoa, tukea, huoltoa ja palautumista koskevien ehtojen osalta; ja käyttöehdot ovat määrääviä muissa asioissa.
Tämä SLA alkaa ja päättyy Tilauksen mukana. Kertyneet hyvitykset, määräajassa esitetyt vireillä olevat vaatimukset, niitä tukevat mittaustiedot sekä määräykset, jotka luonteensa vuoksi jäävät voimaan, säilyvät voimassa sovellettavien vaatimus- ja riitautusmääräaikojen ajan.
Käyttöehtojen kokonaisvastuun rajoituksia, vastuun poissulkemisia, sovellettavaa lakia ja oikeuspaikkaa sovelletaan, ellei allekirjoitettu Tilaus lainmukaisesti syrjäytä tiettyä määräystä. Hyvitykset ja muut oikeussuojakeinot eivät voi johtaa kaksinkertaiseen korvaukseen samasta tapahtumasta, eikä mikään rajoita oikeuksia, joita ei lain mukaan voida rajoittaa.