Saatavuus ja tuki
Palvelutasot ilman keksittyjä lukuja.
Nykyiset ehdot, mittaustapa, poikkeukset, tukiluokat ja luvut, jotka odottavat OP-01-varmennusta.
Saatavuustasot
Vain allekirjoitetut ehdot luovat palvelutasositoumuksen. Markkinointi tai toimittajan SLA ei muutu Lynitin asiakas-SLA:ksi.
| Taso | Saatavuussitoumus | Hyvitykset | Tuki |
|---|---|---|---|
| Julkiset ja itsepalveluehdot | Saatavuuden mukaan; ei numeerista takuuta | Ei vakiohyvitystaulukkoa | support@lyniti.com; ei julkaistua vasteaikaa |
| Enterprise-tilaus kirjallisella SLA:lla | Tavoite allekirjoitetussa tilauksessa OP-01:n jälkeen | Kelpoisuus ja kaava allekirjoitetussa SLA:ssa | Vakavuusvasteet allekirjoitetussa tukiaikataulussa |
Mittaustapa
Kun SLA on voimassa, kuukausisaatavuus lasketaan katettujen tuotantopalvelujen onnistuneesta käytöstä, Lynitin valvontatiedoista ja SLA:n palvelurajasta.
Perusteltu kaava: katetut minuutit miinus ei-saatavilla olleet minuutit jaettuna katetuilla minuuteilla. SLA määrittää aikavyöhykkeen, havaintovälin, osittaisen häiriön, huollon ja päätepisteet.
Tavalliset poikkeukset
Poikkeus soveltuu vain, jos määräävät ehdot nimeävät sen ja poikkeaman näyttö tukee sitä. Se ei saa peittää Lynitin kohtuullisessa hallinnassa olevaa virhettä.
- Suunniteltu huolto, josta ilmoitetaan sovittujen ehtojen mukaan
- Asiakasasetukset, asiakkaan järjestelmät, tukemattomat asiakkaat tai asiakkaan hallitsemat integraatiot
- Lynitin kohtuullisen hallinnan ulkopuoliset kolmannet palvelut, kun riippuvuudet on hoidettu vastuullisesti
- Internet-, operaattori-, DNS- tai alueelliset verkkotapahtumat hallinnan ulkopuolella
- Ylivoimainen este, laiton toiminta, väärinkäyttö tai kiireellinen tietoturvatoimi
- Esikatselu-, beta-, ilmaiset tai erikseen rajatut palvelut
Tukipyynnön vakavuus
Määritelmät ovat julkisia yhdenmukaista luokittelua varten. Numeeriset vasteet ovat sopimuskohtaisia ja odottavat OP-01:tä.
| Vakavuus | Määritelmä | Ensivaste |
|---|---|---|
| P1 - Kriittinen | Tuotanto ei ole useimpien käytössä, aktiivinen tietomurto on vahvistettu tai tiedon eheyteen kohdistuu merkittävä riski ilman kiertotapaa. | Määritetään Enterprise-aikataulussa; luku odottaa OP-01:tä |
| P2 - Korkea | Keskeinen toiminto on poissa tai vakavasti heikentynyt useilta käyttäjiltä, työ estyy eikä käytännöllistä kiertotapaa ole. | Määritetään Enterprise-aikataulussa; luku odottaa OP-01:tä |
| P3 - Normaali | Rajattu virhe tai heikennys, johon on kiertotapa; ei merkittävää tietoturvariskiä ja ydinpalvelu toimii. | Määritetään Enterprise-aikataulussa; luku odottaa OP-01:tä |
| P4 - Matala | Kysymys, kosmeettinen virhe, dokumentaatio- tai ominaisuuspyyntö tai muu kiireetön asia. | Määritetään Enterprise-aikataulussa; luku odottaa OP-01:tä |
Palveluhyvitykset
Julkista vakioprosenttia ei ole. Enterprise-SLA:n pitää määrittää saatavuusrajat, hyvitys, hakuaika, näyttö, enimmäismäärä, poikkeukset ja oikeusvaikutus.
Hyvitykset kohdistuvat kyseisen palvelun toistuviin maksuihin, eivät veroihin, käyttöön, läpilaskutettaviin kuluihin tai muihin palveluihin, ellei toisin sovita.
Tila ja poikkeamahistoria
Nykyiset poikkeamat, suunnitellut huollot ja historiallinen viestintä kuuluvat Lynitin ulkoiselle tilasivulle. Luottamuskeskus ei rakenna toista tilajärjestelmää.