Asiakastyö hajoaa, kun konteksti on erillään

Asiakasprojektit eivät yleensä epäonnistu yhdessä dramaattisessa hetkessä. Ne ajautuvat sivuun vähitellen.

Pyyntö tulee chattiin. Tiedosto jää pilvitallennukseen. Tehtävä päivittyy taululla. Hyväksyntä tapahtuu sähköpostissa. Lasku odottaa taloustyökalussa. Jokainen osa on olemassa, mutta kokonaiskuvaa on vaikea nähdä.

Siinä asiakastyö alkaa hidastua.

Kun työ on jaettu useisiin työkaluihin, tiimi käyttää aikaa tiedon yhdistämiseen ennen kuin voi toimia.

Joku kysyy: “Mikä tiedosto on lopullinen?”. Toinen tarkistaa, hyväksyikö asiakas muutoksen. Talous odottaa varmistusta siitä, onko etappi valmis. Projektivastaava kopioi saman tilan toiseen paikkaan.

Mikään näistä ei tunnu isolta ongelmalta. Mutta joka päivä toistuessaan siitä tulee todellista operatiivista kitkaa.

Merkit on helppo huomata:

- Asiakaspäivityksiä pitää kopioida työkalusta toiseen.

- Tiedostot ovat tallessa, mutta omistajuus on epäselvä.

- Tehtävät etenevät ilman laskutuskontekstia.

- Hyväksynnät tapahtuvat, mutta niitä ei löydy myöhemmin.

- Tilannepalaverit toistavat tietoa, joka on jo kirjoitettu jonnekin.

Yhteinen työtila ei tarkoita, että jokainen asiakas näkee kaiken. Se tarkoittaa, että tiimillä on yksi luotettava sisäinen näkymä.

Sen näkymän pitäisi vastata nopeasti yksinkertaisiin kysymyksiin:

- Mitä asiakas pyysi?

- Kuka omistaa seuraavan askeleen?