Asiakastyö ilman lisäpalavereja
Asiakastyö ei tarvitse lisää tilannepalavereja. Pidä päivitykset, tiedostot, omistajat ja seuraavat askeleet näkyvissä ilman lisää puheluita.
Asiakaspalavereilla on selvä tarkoitus.
Ne auttavat tekemään päätöksiä, ratkaisemaan ongelmia ja rakentamaan luottamusta.
Mutta moni asiakaspalaveri on olemassa yhdestä syystä: kukaan ei näe mitä tapahtuu.
Asiakas pyytää päivitystä. Tiimi tarkistaa tehtävät, tiedostot, chatin ja laskut. Sitten joku varaa puhelun selittääkseen saman tilanteen uudelleen.
Se ei ole asiakasviestintää. Se on projektinäkyvyyden puutetta.
1. Miksi tilannepalaverit lisääntyvät
Asiakkaan tilannepalaverit lisääntyvät kun päivityksiä on vaikea löytää.
Jos asiakkaat eivät näe edistymistä, he pyytävät lisää puheluita. Jos tiimi ei löydä vastauksia nopeasti, sekin pyytää lisää puheluita.
Yleiset merkit
- Asiakkaat kysyvät samoja kysymyksiä joka viikko
- Tiimi toistaa tehtävätaulun päivityksiä
- Tiedostojen tila on epäselvä
- Omistajat eivät näy
- Maksun tai hyväksynnän tila on erillään
Palaveri ei aina ole ongelma. Puuttuva yhteinen näkymä on ongelma.
2. Päivitysten pitää olla helppoja lukea
Hyvän asiakaspäivityksen pitää vastata yksinkertaisiin kysymyksiin.
Sen ei pitäisi vaatia pitkää puhelua, ellei päätöstä tarvita.