Miksi asiakkaan luottamus voi laskea, vaikka työ toimitetaan ajallaan

Ajallaan toimitetun työn pitäisi tuntua voitolta. Tiimi teki työn, pysyi aikataulussa ja lähetti sen, mitä asiakas pyysi.

Silti osa asiakkaista päättää projektin epävarmana. He eivät valita myöhästymisestä. He sanovat, että prosessi tuntui epäselvältä, he eivät tienneet mitä tapahtui, tai lopullinen luovutus tuli liian äkkiä.

Tällä erolla on väliä. Asiakas ei arvioi toimitusta vain kalenteripäivän perusteella. Hän arvioi myös sitä, kuinka varmalta työ tuntui matkan aikana.

Pienet tiimit mittaavat toimitusta usein sisäisen etenemisen kautta. Tehtävä liikkuu. Tiedosto paranee. Aikataulu on turvassa. Tiimin sisältä kaikki näyttää hyvältä.

Asiakas näkee vähemmän. Hän voi nähdä pitkiä hiljaisia jaksoja, muutaman tilanneviestin, tarkistuspyynnön ja lopullisen tiedoston. Jos näiden hetkien väli on epäselvä, luottamus laskee, vaikka tiimi tekee hyvää työtä.

Asiakas tarvitsee tarpeeksi näkyvyyttä ymmärtääkseen, että projekti elää, päätöksiä käsitellään ja hänen palautteensa ei katoa mustaan laatikkoon.

Hiljaisuus ei aina ole huono asia. Syvä työ tarvitsee keskittymistä. Mutta hiljaisuus ilman selvää seuraavaa päivitystä saa asiakkaan arvailemaan.